2009年12月16日上午，由我院IT运营支撑部承担的《聚焦客户的服务质量管理与OSS支撑方案的研究和试验》项目顺利通过集团公司组织的评审，参与评审的有集团公司企业信息化部黄礼莲处长、楼武良副处长、高儒振副处长、技术部高级业务经理李如义、网运部高级业务经理黄光明等多位领导专家。
评审专家在听取项目组汇报后，经过认真细致的评议，一致认为项目研究成果填补了CTG-MBOSS OSS规范体系中服务质量管理的空白，构建的服务质量指标体系模型具有一定的创新性，对全集团面向客户的服务质量管理系统建设具有指导意义。
《聚焦客户的服务质量管理与OSS支撑方案的研究和试验》项目于2009年4月正式启动，广州研究院IT运营支撑部总体负责，参与项目工作的包括广州研究院、天讯瑞达、上海泰斯通、广东凯通、福富软件等10多位OSS专家。项目工作得到了集团主管部门领导、广州研究院IT运营支撑部部室领导的关心和支持，各省OSS专家也积极参与项目工作，多次参加项目阶段评审。
整个项目研究过程，项目组对现状进行了充分调研，借鉴了TMF、ITU-T等组织的最新研究成果，吸收了国内外业界最佳实践经验，系统地阐述了服务质量管理业务功能需求，构建了服务质量管理指标体系模型；从全面建设服务质量管理体系的角度，提出了服务质量管理体系框架以及推进体系建设的关键举措，重点论证了服务质量管理系统建设方案。
项目具有三个显著的特点：
1、 项目研究及时。在电信业“三足鼎立”竞争态势形成之时，三大运营商呈现同质化竞争的趋势，服务质量的优劣已成为决定竞争成败的关键因素，项目研究解决的正是企业迫切需要解决的重点问题；
2、 研究成果有创新。项目成果填补了CTG-MBOSS规范体系的空白，所构建的服务质量指标体系模型具有创新性；
3、 项目成果实用。项目成果已经指导集团总部及广东、上海等服务质量相关系统的建设。
推进服务质量管理体系建设、提升客户服务能力是增强企业竞争力的关键举措，也是企业面临的难点问题，本次项目的实施对于推动服务质量管理体系建设也是一次积极的探索和有益实践。在今后的工作中，我们将更加贴近企业IT运营支撑需求，规范和推动服务质量管理系统建设，为提升面向客户的IT支撑能力作出更大贡献。